CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Аналитическая CRM позволяет компаниям настраивать персонализированные коммуникации с клиентами, улучшать качество обслуживания и повышать их удовлетворенность. Она также автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами, предоставляя инструменты для автоматической отправки уведомлений и персонализированных предложений. Такие системы помогают компаниям быть более отзывчивыми и реагировать на запросы клиентов в режиме реального времени, что укрепляет их лояльность и вероятность повторных покупок. Например, детальный анализ клиентской базы данных позволяет выявлять различные тренды и аппаратные крипто кошельки паттерны в поведении клиентов, такие как предпочтения, потребности, предпочтительные каналы коммуникации. Благодаря этому анализу компания может лучше понять своих клиентов и предложить им более персонализированный подход.

Аналитическая и операционная CRM системы

• Подобно тому как три-четыре года назад наиболее инновационные компании внедряли так называемые операционные CRM-системы, сейчас они же уделяют самое пристальное внимание аналитическому CRM.
• ПО может размещаться на сервере разработчика или на собственном сервере компании.
• Рынок транспорта — одна из тех областей, где более точечная работа с данными практически необходима, чтобы бороться с конкурентами и расти.
• Одной из особенностей аналитических CRM на заказ является их способность собирать, хранить и анализировать большие объемы данных о клиентах.
• Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.
• Такой подход может привести сразу к двум негативным моментам.

Например, партнеру может предоставляться аналитическая информация о результатах совместно проводимых маркетинговых кампаний. Такой дополнительный сервис является конкурентным преимуществом компании. Аналитические приложения наделены значительно более гибкими средствами анализа информации. Скажем, в ACRM представление агрегированной информации в новом разрезе или сравнение показателей с их значениями за прошлые периоды аналитический crm занимает всего несколько секунд. Если в вашем распоряжении имеются только традиционные инструменты отчетности, это может потребовать дополнительно от нескольких дней до нескольких недель работы.

Тенденции развития аналитических CRM-систем

Иногда компании пытаются анализировать все, даже то, что не нужно. CRM — гибкий инструмент, и его несложно адаптировать под свои нужды. Выберите несколько метрик, необходимых вашему бизнесу, и настройте отчеты под них. Чтобы помочь вам быстро разобраться в основных понятиях CRM-аналитики, мы подготовили короткий 60-секундный ролик. В нем продакт-менеджер Битрикс24 Регина рассказывает, как бизнесу использовать данные о поведении клиентов для увеличения продаж. При этом, если грамотно использовать оба типа решений в связке, можно решать гораздо более сложные бизнес-задачи и получать нетривиальные результаты.

Что такое CRM-аналитика и как ее использовать

Другими словами, отчеты говорят нам о том, что случилось, но не объясняют, почему это произошло, – будь то хорошее событие или плохое. Например, изучая итоговый ежемесячный отчет, руководитель не всегда может понять, почему произошел скачок продаж на Дальнем Востоке или резкий спад в Центральном регионе, а также почему в прошедшем месяце не достигнуты запланированные показатели. Кроме того, руководителям нужно иметь возможность оценивать текущую ситуацию и понимать, каким образом она повлияет на те или иные показатели в будущем. Им важно, в частности, знать, достаточно ли на данный момент у компании первичных обращений, чтобы надеяться на выполнение квартального плана, или хватит ли ей людских ресурсов для полноценной проработки потенциальных сделок. Ежедневно руководителю отправляется форма с информацией о работе каждого сотрудника, количестве новых заказов, сумме текущих заказов и проценте выполнения плана продаж.

Аналитические CRM-системы стали неотъемлемой частью современного бизнеса. Они позволяют компаниям эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, предоставляя ценную информацию о поведении и предпочтениях потребителей. Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты).

Аналитическая CRM предлагает аналитические возможности, которые помогают предприятиям прогнозировать, масштабировать и улучшать отношения с клиентами. Аналитическое программное обеспечение CRM обрабатывает данные, собранные в организации, для извлечения применимых идей для оптимизации бизнеса. Увеличение лояльности клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%.

Информация о клиенте и его предпочтениях является одной из ключевых составляющих, необходимых для сохранения клиента, увеличения его лояльности и как следствие – прибыли компании. Владение, анализ этой информацией и грамотное ее использование становятся важнейшими факторами успешного бизнеса. Внедрений аналитического CRM, как по России, так и по миру в целом, значительно меньше, чем операционного, что обусловлено инновационностью технологий Business Intelligence и их относительно высокой стоимостью. Так, целый ряд компаний из стран СНГ, внедривших SAP R/3 или Oracle Siebel CRM, в качестве базовой платформы ACRM выбирают SAP BW или Oracle Siebel Analytics соответственно. Типичная задача, встающая перед компанией, приобретающей аналитическое решение стоимостью в несколько сотен тысяч долларов, – просчитать модель возврата инвестиций.

Число таких задач в каждой компании может доходить до нескольких десятков. Искусственный интеллект позволяет системе автоматически анализировать большие объемы данных и выявлять скрытые связи и закономерности. Он может предсказывать поведение клиентов, определять наиболее эффективные маркетинговые стратегии и рекомендовать персонализированные предложения для каждого клиента. Благодаря машинному обучению система самостоятельно обучается на основе имеющихся данных и улучшает свою работу с течением времени. Информационная система CRM позволяет компаниям оптимизировать процессы продаж и управления клиентскими отношениями. Например, автоматически генерировать предложения и контракты на основе данных о клиенте и условиях сделки.

Идея связать оба CRM-решения зародилась в финансовой отрасли, где количество клиентов и продуктов велико, конкуренция высока и приходится экспериментировать, чтобы изменить ситуацию. C тех пор прошло много времени, и подобные решения начали использоваться в других отраслях. В этом материале я рассмотрю влияние такой интеграции на высококонкурентный и зависимый от ИТ рынок транспорта.

Это помогает компаниям лучше понимать свою целевую аудиторию и разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии. Например, они могут определить сегмент клиентов с высоким потенциалом для повторных покупок и сосредоточить свои усилия на удержании и развитии этой группы клиентов. Также особенностью аналитических CRM-систем является возможность прогнозирования будущего поведения клиентов, визуализации данных, проведение сегментации клиентской базы, мониторинга и измерения эффективности маркетинговых кампаний. Теперь организациям, внедрившим операционный CRM, необходимо аналитическое решение, призванное решить другую непростую задачу – повысить эффективность и результативность маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Объединив данные, накопленные в системах CRM, с информацией из других корпоративных источников, аналитические приложения помогают компаниям выявлять факторы, определяющие качество маркетинга, продаж и обслуживания. Прежде всего, заказчик должен определить задачи, которые он хочет решить за счет использования ACRM.

В большинстве случаев подобные задачи сводятся к понятию “проактивного целевого маркетинга”. Слово “проактивный” можно интерпретировать как предугадывающий, предвидящий ситуацию на ход вперед. А слово “целевой” — как узконаправленный, адресованный именно тем клиентам, которые заинтересованы в этом предложении.

Во-вторых, оптимизировать маркетинговые активности и улучшить эффективность продаж. Вы можете оценить эффективность маркетинговых кампаний и рационализировать маркетинговые расходы. Аналитическая CRM также помогает отслеживать потенциальных клиентов по разным каналам и создавать профили клиентов. Позволяет предприятиям анализировать данные, собранные из нескольких каналов, и использовать их для повышения уровня удовлетворенности клиентов. Подробные профили клиентов полезны для выяснения предпочтений и лучшего понимания жизненного цикла клиента. Эти идеи полезны для конверсии потенциальных клиентов и удержания клиентов.

Тема связки ACRM и OCRM в Рунете обсуждается мало, хотя с ее помощью можно сделать многое — снизить отток, повысить лояльность, увеличить средний чек или частоту использования сервиса. Надеюсь, все больше компаний будут углубляться в эксперименты с маркетингом и продажами и выжимать максимум из доступных ИТ-инструментов. Связка дает наибольший эффект в тех отраслях, где объемы данных особенно велики, к примеру, много клиентов, или, наоборот, мало клиентов, но много услуг. Но на самом деле существует два типа CRM-систем — аналитический (ACRM) и операционный (OCRM). Несколько лет назад, а зачастую еще и сейчас, при слове CRM-система большинство заказчиков представляет именно операционный тип систем. Это решения, обеспечивающие непосредственное взаимодействие с клиентами и лидами.

Они пользуются спросом на рынке систем управления, потому что стоят недорого. Этот тип CRM-систем в ходу у крупных компаний с большим потоком клиентов. Этот вид CRM-систем помогает наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами. С помощью CRM для продаж компании улучшают конверсию и повышают средний чек. Информация о клиенте сохраняется автоматически на каждом этапе воронки продаж.